為什么用戶體驗不能被設(shè)計出來?
2011-08-26 文章來源: 深達設(shè)計
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用戶,體驗,設(shè)計, 人機交互,易用性
最近有很多設(shè)計師在討論用戶體驗相關(guān)話題。我們應(yīng)該讓我們的用戶獲得更好的體驗，試著讓他們喜歡我們的網(wǎng)站，應(yīng)用程序和啟動界面。用戶體驗是一個非常模糊的概念，所以很多人對她的認識還存在偏差。另外有很多設(shè)計師看似對如何定位用戶體驗有堅定的信念，其實不切實際。用戶體驗不僅取決于他設(shè)計什么東西，還和方方面面都有關(guān)系。本文將闡述為什么用戶體驗不能被設(shè)計。
用戶體驗的不同解釋
我最近訪問了一些高端設(shè)計公司，他們的作品看起來很不錯，并被放到該公司案例里展示，品質(zhì)毋庸置疑。但這些作品似乎把用戶體驗等同于網(wǎng)站地圖、線框圖這樣的內(nèi)容上，如同信息架構(gòu)一樣。這從根本上是沒錯的，但這遠不是我們所要的。
這種程度并不能代表我們整個行業(yè)，但是研究發(fā)現(xiàn)用戶體驗有著不同的標準，并經(jīng)常被人們作為熱門話題拿來討論。（更多的闡述請看 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章 (“A simplified model of user experience for practical application”)。不僅是關(guān)于人機交互、易用性、或者信息架構(gòu)，盡管易用性是用戶體驗最重要的因素。
許多研究表明對用戶體驗的理解有分歧，但仍舊很多人傾向于用戶體驗就是人和電腦間的對話（HIC）。（參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章 (“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach）。
然而，人機對話涉獵一些解決方案，公司目標及業(yè)績，而用戶體驗遠超過這些范疇。她需要從不同角度考慮比如，情感、美學(xué)、體驗、效果 易用性等。當然，易用性方面容易被評估，而其他方面卻不容易做到！“
許多研究表明對用戶體驗的理解有分歧，但仍舊很多人傾向于用戶體驗就是人和電腦間的對話（HIC）。（參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章 (“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach）。
然而，人機對話涉獵一些解決方案，公司目標及業(yè)績，而用戶體驗遠超過這些范疇。她需要從不同角度考慮比如，情感、美學(xué)、體驗、效果 易用性等。當然，易用性方面容易被評估，而其他方面卻不容易做到！“
用戶體驗的Hassenzahl模型
已經(jīng)有人提出了很多用戶體驗的模型，有一些是基于Hassenzahl模型。該模型假設(shè)分配給每個用戶和產(chǎn)品相關(guān)的特性。正如我們所看到的,對不同用戶而言這些特性是不同的，用戶體驗就是在用戶使產(chǎn)品時產(chǎn)生對各種特性的反應(yīng)效果。
這些標簽/屬性大體分為四類：可操作性、識別性、刺激性、暗示性。這些類別在一個更高的水平上又分為實用性和娛樂性。
鑒于實用性和實際可操作的產(chǎn)品功能有關(guān)，娛樂性和用戶的心理健康有關(guān)，所以了解他們的不同可以幫助我們知道怎么從產(chǎn)品角度去設(shè)計，而不是去設(shè)計用戶體驗。，同事也闡明了為什么用戶體驗無法被設(shè)計。
鑒于實用性和實際可操作的產(chǎn)品功能有關(guān)，娛樂性和用戶的心理健康有關(guān)，所以了解他們的不同可以幫助我們知道怎么從產(chǎn)品角度去設(shè)計，而不是去設(shè)計用戶體驗。，同事也闡明了為什么用戶體驗無法被設(shè)計。
可操作性
Hassenzahl用榔頭來隱喻務(wù)實派和享樂主義。實用性的特點是讓我們清楚產(chǎn)品的功能。然而，榔頭也有享樂主義的特性，比如用在喚起你記憶上。在這個模型里，實用的特性和軟件的可執(zhí)行性有關(guān)，本質(zhì)上可操作性和產(chǎn)品核心功能有關(guān)，而通常這些和產(chǎn)品可用性有關(guān)。作為網(wǎng)站，最終效果應(yīng)該是簡潔直觀的，用戶知道該如何使用。最后，可操作性是用戶體驗里最重要的一個特性。
盡管可操作性很重要，但一款產(chǎn)品仍需要其他功能。第一個就是識別功能，想一想：現(xiàn)在在你面前展現(xiàn)了很多條目，哪一條符合你的習(xí)慣，哪一條又是你關(guān)心的，盡管其中有一些會附上描述。第二步就是希望用戶來表明自己的身份，因此，為了完成這個功能,需要讓用戶來表達自己的想法。社會化媒體的成長需要身份識別功能。以前我們做個人網(wǎng)站告訴世界我們的喜好和寵物，現(xiàn)在我們可以利用社會媒體。
Facebook和blog及一些在線服務(wù)幫助人們之間交流并傳達我們是誰,我們做什么。這些就是為了身份識別而誕生的產(chǎn)物。舉個例子，身份識別的優(yōu)點允許用戶自定義自己的情況以表達自己的想法，WordPress,和一些BLOG平臺讓用戶選擇主題來顯示自己的個性，就好比用戶在Facebook上更新自己的狀態(tài)或其他Twitter等類似的平臺上一樣。
刺激性
當用戶忘記放附件時，Gmail會有溫馨提示。
帕累托原則,又稱為“二八定律,表明80%的可用的資源里通常只有20%可用性。因此在傳統(tǒng)可用性項目里不得不通過篩選，因為絕大多數(shù)將很少被采納。這不能算是一個用戶體驗定律。很少的功能可以提示用戶和滿足人們對個人發(fā)展和技能提升的欲望，在某些功能前可以給我們帶來幫助。
從這個角度看， 不常用的功能不會使軟件使用率下降，因為很難的才會用一次。保留他們，一旦被用戶發(fā)現(xiàn)，用戶會覺得有這么多厲害的功能體驗，而給用戶帶來驚喜和對產(chǎn)品的正面影響。事實上，當Gmail提醒我的時候我會想什么？ 在郵件里我忘記了傳我的附件？ 如果你在Twitter里搜索 gmail attchment 你可以發(fā)現(xiàn)那里許多人有同樣的感受。
此外有很多刺激性的例子，但最佳的提示功能可能是意想不到但任有必要的，就好比Gmail的提示功能。當YouTube在超級碗或者情人節(jié)為了提高它的曝光率而修飾LOGO的時候，我收到了MailChimp里的猴子給我的提醒“噓，Helge，我聽到一些傳言”然后我可以點開YouTube上 Bananarama song的鏈接，發(fā)現(xiàn)了一些新的東西。
暗示性
第四個功能產(chǎn)品本身就具備，根據(jù)Hassenzahl模型，這些幫助回憶起往事的功能叫做暗示性。我們常沉浸或談?wù)撘恍┩?，哪怕就是昨天的。甚至是一些落滿灰塵的紀念品，都可以幫我們喚起過去。
設(shè)計上，我們可以給網(wǎng)站一個老式的看起來懷舊的設(shè)計可以喚起我們的童年，學(xué)生時代，60或30年代的記憶。甚至一些現(xiàn)代的網(wǎng)站，抽象的設(shè)計也可以有暗示性的功能。Facebook 和 Flickr上的大量照片都有較高的暗示性。
用戶體驗是無法被設(shè)計出來的
說了這么多，為什么用戶體驗不能被設(shè)計呢? 因為用戶體驗不但基本產(chǎn)品本身，而且取決于用戶和用戶使用產(chǎn)品時的狀況。
你不能設(shè)計用戶
用戶多種多樣，有些人可以很容易的通過網(wǎng)站去找到想要的，對有些人并不容易。對產(chǎn)品的認知取決于產(chǎn)品獨立的用戶體驗。用戶會比較產(chǎn)品的不同體驗，此外用戶也有不同的使用目的，他們會使用各類的模式。
想想看:當你到一家餐廳體驗他們的食物和服務(wù)時，你總會和你吃過的其他餐廳做比較，并找出不同之處。他們構(gòu)成了你的經(jīng)驗。而你的朋友們又會根據(jù)他們之前的經(jīng)驗來做比較，而這又會和你的大大不同。在軟件，網(wǎng)站，App應(yīng)用上亦是如此。
你不能控制的因素
找到用戶更多的需求點，因為每個用戶有各自的習(xí)慣。所以你不能根據(jù)產(chǎn)品的使用狀況來設(shè)計用戶體驗。這種情形超出了我們的設(shè)計范疇.但他可以決定用戶為什么用你的產(chǎn)品，用戶有怎么樣的體驗。在一些場合，比如WordPress,你肯定想探索一些有價值的特質(zhì)和優(yōu)點。換一個環(huán)境，一些功能說不定會讓事情變得更復(fù)雜。又有某些場合，如MailChimp里猴子的提示，”某些地方現(xiàn)在5點了“，那樣很cool，但有時你會覺得那樣很奇怪甚至很煩人，因為你是在不同的情況下使用這個應(yīng)用。
然而用戶體驗是隨著時間的推移不斷在改變。當用戶在第一次使用時，可能會感到困惑，對產(chǎn)生會帶來一點輕微的負面影響。但隨后不久，當再使用時用戶會發(fā)現(xiàn)一些有價值的功能，會下意識的學(xué)習(xí)怎樣操作，他們會全情投入，此時用戶體驗給人們來帶的影響是正面的。
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我們可以為用戶來設(shè)計
很多設(shè)計師自詡 用戶體驗師。在這方面很有才華，覺得用戶體驗可以被設(shè)計。但我們不能這么做，而應(yīng)該為用戶來設(shè)計。我們可以設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，但確定在設(shè)計時有多種不同的體驗情況。所以我們不保證我們的設(shè)計可以和產(chǎn)品吻合。我們既不能塑造用戶期望，也無法創(chuàng)建產(chǎn)品的使用情況。
正如 Oliver Reichenstein所指出的那樣，確實有一種方法可以讓用戶按照我們所設(shè)計的那樣來操作產(chǎn)品。電影和品牌證實了這點：他們總是預(yù)測出某些特定的體驗，并總是達到了自己的目標。
不管怎樣，相比在劇院看恐怖片比在家里看更恐怖，因為所處的環(huán)境不同效果不同。同樣，廣告投放的效果取決于用戶的認知。商業(yè)廣告為確定的體驗而設(shè)計，他的成功不不在廣告本身設(shè)計用戶體驗不同于為用戶體驗設(shè)計而且很重要，他可以幫助我們理解和喚起我們自身的局限性?？梢詭臀覀兯伎嘉覀兿胍鯓拥捏w驗。
已被證實，比如，各種因素集于用戶體驗，象樂趣，情感，可用性，機動性，合作的體驗。反之，當我們?yōu)橛脩趔w驗設(shè)計時，我們必須考慮所有的因素。請參閱 Marianna Obrist 等人的文章“Evaluating user-generated contentcreation across contexts and cultures“）。相反，當我們?yōu)橛脩趔w驗設(shè)計時我們需要解決哪些相關(guān)的要素取決于我們希望所設(shè)計出的產(chǎn)品給用戶帶來怎樣的感受。如果我們希望一個應(yīng)用是有趣的，那么我們需要添加一些娛樂性的功能;一個笑話，一個富有挑戰(zhàn)性的測驗，一段有趣的視頻，一個頗具競爭力的場面或其他元素。 然而我們需要牢牢記住，作為設(shè)計師，我們永遠無法真正預(yù)知用戶是否對這個應(yīng)用感到有趣。用戶的標準各不相同，有時他們甚至不愿被搭。
如何為用戶體驗設(shè)計
 理理解用戶體驗
如果我們要為用戶設(shè)計，我們需要懂得什么是用戶體驗。聚個例子，哪個屬性可以讓用戶判斷出產(chǎn)品的優(yōu)點，這正是Hassenzahl用戶體驗的工作方式。
正如 Peter Morville的“用戶體驗七個要素”，其他模型也是如此。這里的用戶體驗被分成適用、可用、合意、易查找、易訪性、可靠和有價值的。這些要素和 Hassenzahl的模型非常吻合：適用、可用、易查找、可靠和易訪問都屬于實用性（實用主義和關(guān)于可用性的），而合意和有價值則屬于娛樂性（關(guān)于幸福感的）。
理解用戶
我們需要理解我們的用戶。一些傳統(tǒng)的用戶研究方法同樣適用，比如觀察法、訪談法和問卷調(diào)查。同樣，創(chuàng)建人物角色也適合于為用戶的體驗設(shè)計。
超越預(yù)期
最后，給用戶更多所要的。不僅讓你的用戶能夠有效地使用，還要讓他們感嘆，“這真是一個天才的杰作！”。超越用戶的期望。如果你這樣做了，那么他們將會一直使用你的網(wǎng)站或是應(yīng)用程序，不是因為迫不得已，而是出于他們的情不自禁。
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